عميل
مشكلة
كان العميل غير متأكد من سبب الأداء الجيد لبعض مناطق التشغيل في حين لم تحقق مناطق أخرى النتائج المتوقعة. كان معدل تخلّي المستخدمين مرتفعًا، وكانت مدة الرحلات قصيرة، كما ازدادت الشكاوى المتعلقة بالتسعير وسهولة الاستخدام. ومن دون توفر بيانات تفصيلية عن العملاء، لم يكن بالإمكان تحسين الخدمات بشكل فعّال.
حل
قمنا بتنفيذ مشروع تحليل سلوك العملاء من قطاع الأعمال (B2B) بشكل موجّه، بهدف:
- تحليل سلوك المستخدمين (الركّاب) ضمن سياق أنماط الاستخدام في الشركات والقطاع العام.
- تحويل بيانات الاستخدام الخام إلى استراتيجيات قابلة للتنفيذ لتوزيع المناطق، وتصميم التسعير، وتعزيز تفاعل الخدمات.
شمل تحليلنا السلوك الرقمي، والمؤشرات التشغيلية، والتغذية الراجعة النوعية من أصحاب المصلحة في المشتريات والمستخدمين النهائيين عبر العملاء المؤسسيين.
يقترب
تم تصميم تحليل سلوك الأعمال (B2B) المنهجي لدينا خصيصًا لتلبية الاحتياجات الفريدة لخدمات النقل الحضري المشترك التي تخدم عملاء من قطاع الأعمال والجهات الحكومية:
تجزئة المستخدمين حسب المؤسسة والمنطقة
قمنا بتصنيف أنماط الاستخدام حسب نوع جهة العمل (مثل الجهات الحكومية، الشركات الخاصة، والجامعات)، وتخطيط المرافق، والبنية التحتية المحيطة.
تحليلات أنماط الرحلات
تم تحليل مدة الرحلات، واتجاهات أوقات الذروة خلال اليوم، ومعدلات توقف المركبات باستخدام بيانات المنصة والقياس عن بُعد (Telemetry) وبيانات إنترنت الأشياء (IoT).
تحليل عملية الانضمام والتوقف عن الاستخدام
قمنا بتحديد نقاط الاحتكاك في التسجيل، واستخدام التطبيق، وسلوكيات الوقوف. كما حددنا المراحل التي يتوقف عندها المستخدمون عن التفاعل أو لا يُكملون الرحلات.
حلَق التغذية الراجعة من أصحاب المصلحة والمستخدمين النهائيين
أجرينا استطلاعات ميدانية مباشرة، ومقابلات مع أصحاب المصلحة، وجمع ملاحظات داخل التطبيق لفهم أولويات الشراء ونقاط الألم لدى المستخدمين اليوميين.
الربط بين السلوك والاستراتيجية
قمنا بربط الرؤى السلوكية بمنطق التسعير، واستراتيجيات توزيع المركبات، وتحسين الميزات الرقمية.
توصية
تم تصميم توصياتنا لمواءمة أداء الخدمة مع توقعات وسلوك مستخدمي النقل المؤسسيين:
- إعادة تصميم شرائح التسعير لعملاء الشركات، مع التركيز على التنقلات متوسطة المسافة ورحلات العودة خلال يوم العمل.
- تعديل خطط توزيع المركبات لتتوافق مع ساعات الذروة لحركة النقل والمشاة، باستخدام أنماط الاستخدام التاريخية وبيانات الطقس التنبؤية.
- إدخال حوافز ولاء مرتبطة بمعدلات الاستخدام لدعم التغيير السلوكي طويل الأمد وتعزيز اعتماد التنقل اليومي.
- تطوير برامج إحالة وإتاحة الوصول لأصحاب العمل الكبار، بما يتيح أرصدة رحلات للتنقلات الداخلية ودعم أهداف الاستدامة المؤسسية.
عائد الاستثمار في المشاركة
خلال ستة أشهر من التنفيذ، حقق العميل تحسينات كبيرة في الأداء وقيمة أصحاب المصلحة:
- ارتفع عدد المستخدمين المؤسسيين النشطين شهريًا بنسبة 52%، مدفوعًا بتحسين المواءمة بين هيكل التسعير واحتياجات الاستخدام.
- زاد متوسط مدة الرحلة بنسبة 21%، مما يعكس مستوى أعلى من التفاعل وانخفاض عدد الرحلات غير المكتملة.
- انخفض معدل فقدان العملاء (Churn) بنسبة 28%، نتيجة برامج الولاء والعروض الترويجية القائمة على أنماط الاستخدام التي عززت الاحتفاظ بالمستخدمين.
- ارتفع العائد لكل مستخدم بنسبة 16%، بالتوازي مع انخفاض شكاوى العملاء بنسبة 47% عبر جميع المناطق.
- تحسنت مؤشرات صافي نقاط الترويج (NPS) بشكل ملحوظ، مما ساعد العميل على تأمين تمديد العقود وإبرام شراكات جديدة مع مركزين للابتكار المرتبطين بالقطاع الحكومي.
ومن خلال هذا المشروع، تسلط يوروغروب كونسلتينغ الضوء على القوة الاستراتيجية لتحليل سلوك العملاء في قطاع الأعمال (B2B) في تحسين تقديم الخدمات، ورفع مستوى رضا العملاء، وتعظيم العائد على الاستثمار التشغيلي.
يعتمد نهجنا على تحويل بيانات الاستخدام وملاحظات أصحاب المصلحة إلى ميزة تنافسية، مما يمكّن مزوّدي الخدمات من:
- تعميق العلاقات مع العملاء المؤسسيين،
- تحسين كفاءة اقتصاديات التوزيع والتشغيل،
- وتقديم حلول تنقل حضري أكثر ذكاءً، قائمة على السلوك الفعلي للمستخدمين.